說好無強制購物,最后仍“強買強賣”。游客參考網友經驗和建議,順利獲得賠償——
一些年輕人愛上出游“避坑指南”
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專業人士表示,年輕游客不認坑不認宰、愛較真的現象,既有利于維護自身合法權益,九宮格也能從市場角度推動供給者遵循市場規則,促進旅游市場健康持續發展。
“下單前跟旅游客服反復溝通,確認了沒有隱性收費和購物環節,到達目的地后卻被要求簽署‘自愿購物協議’,旅途中導游各種‘哭慘博同情’,引導旅客在多個購物點購物。”談起“五一”假期的出游經歷,90后旅客陳冬仍頗為氣憤。
當發覺“不對勁兒”后,陳冬隨即在一些社交平臺搜索解決方案和維權經驗貼。參考有相似經歷的網友提供的方法和渠道,陳冬撥通了當地的市長熱線和文旅局執法大隊的投訴電話,并在投訴次日收到了瑜伽教室旅游公司的賠償。
隨著年輕人維權意識增強,旅游消費中不認坑不認宰、愛較真的現象也在增多。專業人士表示,這既有利于游客維護自身合法權益,也能推動供給者遵循市場規則,促進旅游市場健康持續發展。
說好無強制購物,最后仍“強買強賣”
“旅行中有其他隱形收費或者購物環節嗎?”在陳冬向記者展示的聊天記錄中,面對這一問題,某旅游公司工作人員回復:“行程中無強制購物消費,可以給您100%保障……”
放下戒備心后,陳冬和家人共支付了1500元,滿懷期待地從江蘇南京出發,目的地是貴州貴陽小樹屋。不過,剛到貴陽陳冬就“傻眼了”。旅行社工作人員突然要求游客簽署《旅游活動自愿項目協議確認表》,表上密密麻麻列了多個購物點,涉及珠寶、翡翠、銀器等,每個購物點預計耗時1~2個小時。
“這不是把我們‘騙’過來嗎?都買了機票到地方了,不得不把合同簽了。”陳冬無奈地說。
更讓陳冬難以接受的是,該旅游項目從第二天起,每天都有半天的購物環節。多位導游接力推銷產品,話術“堪稱洗腦”。有的導游上車就開始“道德綁架”:“不買就是對不起當地老百姓!”“不買就是不支持扶貧!”“司機開車這時租么辛苦,不買就是沒良心!”……
“可以自愿買,但不能這樣‘強買強賣’。”陳冬回憶道,當時很多游客聽了導游的推銷話術后,心理壓力很大,心情也很糟糕。
在隨后的行程中,陳冬還發現,該項目的住宿、飲食等條件,也與旅行社此前的宣傳內容不符。看到相似項目的經驗帖說,最后一天還可能被安排“假富二代賣玉騙局”,陳冬和家人選擇提前一天結束旅程。
隨后,陳冬根據這次經歷整理出“避坑指南”,并發布到社交平臺。“我們不認坑也不認宰,更不能讓更多人上當受騙!”他說。
中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江表示,年輕消費者勇于拿起法律武器維護自身合法權益,是一個值得肯定的好現象。
參考“避坑指南”,順利獲得賠償
與陳冬有相似經歷的,還有在“五一”假期預訂了江時租會議蘇南京某酒店的熊女士。熊女士表示,自己預訂該酒店時,某房型1天1晚的實際支付價格為380.56元,入住當天卻發現同房型房間價格降至約170元。
“假期客流量未達預期,酒店臨時降價,我們提前花高價預定的就成了‘大怨種’,這太不公平了!”為緩解心中憤懣,熊女士在社交平臺搜索“酒店預訂差價”相關經驗貼,并根據建議聯系了平臺客服。“沒想到,按照‘維權指南’操作后,真的順利退了差價。”熊女士說。
關于該現象,廣東耀文律師事務所律師張愛東認為,近年來,隨著市場監督措施加強和年輕人法治觀念加深,消費者維權方式更為理性,投訴式維權越來越多,效果也更加明顯。
“五一”假期前,湖南長沙的00后消費者李俊晨,計劃退訂他在某平臺購買的演唱會門票,卻被告知無法退票。“為何不能退票,不是應該設立梯次退票機制嗎?”李俊晨疑惑道。他上網搜索發現,其他網友也有類似經歷,于是將自己的“教訓”分享到了網上。
李俊晨發帖后收到了一些網友建議。隨后他按照建議,在演唱會所在省文旅廳官網上找到了該演出的批文。通過撥打批文中的電話,并提供相關管理部門文件截圖,李俊晨最終退票成功。
“市場經濟本就是契約經濟,需要供求雙方共同遵循達成的契約。”南開大學旅游與服務學院院長徐虹表示,年輕人對不合理現象及時進行投訴,其實是從市場角度推動供給者遵循市場規則,有利于旅游市場健康持續發展。
結合網上的“避坑指南訪談”和多位網友的建議,5月3日晚,陳冬撥打了貴陽市文旅局執法大隊的投訴電話,并在次日上午接到其購買項目所涉旅行社的電話回復。經協調,該旅行社支付陳冬1000元賠償金。
建議通過個案梳理普遍現象
陳冬表示,個別不合法的“低價購物游”,極大地影響了旅客的消費體驗。不過,參照指南依法投訴后,當地相關部門工作人員很敬業,處理速度也很快。期待下次再去旅游時,能開心地來,開心地回去。
對此,張愛東認為,年輕消費者不認宰的現象,反映了法治教育的成效,同時,也說明行政監督和輿論監督的作用在增強,“要對年輕人較真的做法給予鼓勵和支持”。
“對待消費者的投訴,執法人員應進一步提升專業九宮格素養和執法擔當。”張愛東還建議,通過消費維權投訴個案,梳理行業普遍現象,進而開展主動監管。
徐虹也提醒,地方旅游市場應重視消費者建議和投訴,并對市場需求和旅客訴求進行有效回應,這樣才可能再次贏得市場肯定,獲得創新發展的機會。
陳音江認為,地方應全面提升旅游服務專業能力與水平,暢通旅客投訴渠道,降時租空間低消費者異地投訴與維權成本,提高問題處理效率。此外,還應構建“全域旅游”新格局,建立區域旅游聯合監管機制。(記者 陳丹丹)